お客様の声

お客様の声

契約時は無かった線キズがリヤパネルについている

トラブル内容・ご意見

契約時には無かった線キズが、リヤパネルについている。納車後に明るいところで見て気づいた。

車両:トヨタ ハリアー

発生原因

納車の準備期間における車両取り扱いの注意不足

 

入庫時のキズチェックシートと実際の車両を確認したところ、キズの位置からご契約~ご納車の期間における弊社作業中についたものであることを特定。車両取扱い・整備作業時の注意が不足していた点と、ご納車前に新たについてしまったキズの発見に至らず、お客様に事前にご報告できなかったため本トラブルが発生。

本件への対応

まずは多大なご迷惑をおかけしたことを謝罪し、車両の該当部分(リアフェンダー及びリアドア)の2パネルを板金補修し、再度ご納車させていただきました。

本件発生後の改善事項

お客様の車両には細心の注意を払って取り扱うことを再徹底。全社員にむけて意識の改善を定期的に発信しています。また、車両の状態への認識をお客様と共有するため、ご契約時とご納車時に両者立会いの上で車両のキズや状態のチェックを実施するフローを新たに設定しました。

追記

ネクステージではお客様の「こんなはずじゃなかった」を無くすため、車両の状態説明の徹底に力を入れています。中古車の場合「まったく無傷」というクルマは存在しません。新しく見た目がどんなにきれいな商品であっても、必ずお立会いいただきチェックをお願いしておりますので、ご協力をお願い致します。